generic-data-images-07
E-ticaret Siteleri İçin Sosyal Kanıtın Faydaları
27 Mar 2017 27th March 2017

Türkiyede kaç tane E-ticaret sitesi olduğunu biliyor musunuz? 2015 yılında yapılan bir araştırmaya göre yaklaşık 11.000 aktif site olduğu tespit edilmiştir. E-ticaret pastasından pay almak isteyenlerin sayısı da giderek artmaktadır. E-ticaret site sahipleri piyasada ki sayısız site ile rekabet etmek durumundadır. E-ticaret yöneticisi olarak rakiplerinizin önüne geçmek ve sitenizdeki ziyaretçilerinizi para kazandıran müşteriler haline getirmek için kullanabileceğiniz yöntemlerden bir tanesi sosyal kanıttır.

Sosyal kanıt, E-ticaret için değerlendirilmiş kaynaklardan bir tanesini temsil etmektedir. Sosyal kanıt, site ziyaretçilerini satın almaya ikna etmekteki en büyük silahtır ve satışların kısa zamanda artmasına ve sosyal medyada markanın binlerce kişiye ulaşmasına imkan vermektedir.

Bu makale E-ticaret sitelerinin, dünyada sosyal kanıt olgusunu nasıl kullandıklarını ve Türkiyede nasıl daha iyi kullanabileceğini örnekler vererek açıklamaktadır.

Sosyal Kanıt Nedir?

Sosyal bilimler, sosyal kanıtı psikolojik bir olgu olarak tanımlayarak; insanların herhangi bir konuda diğer insanları gözlemleyerek doğru davranışta bulunma isteği ile birlikte, herhangi bir ortamda hata yapmama çabası olarak tanımlamaktadırlar. Çaydanlıktan elini yakan birini gözlemlediğinizde çaydanlığı kullanırken dikkat etmeniz gibi.

İnternette Sosyal Kanıt Nedir?

Tüketiciler, geçmişte bir çok faydalı kaynağı sosyal kanıt olarak kullanmışlardır. Kaynaklara; uzman referansları, düşünce liderlerinin görüşleri, ünlülerin paylaşımları, arkadaş yorumları, aile yakınlarının görüşleri ve toplumsal inançlar örnek olarak verilebilir. Ancak günümüz tüketicileri, herhangibir restauranta gitmeden önce dahi müşteri yorumlarını okuyarak doğru seçimi yapabilmektedirler. AVM’lerde alış veriş yaparken bile online yorumlara dayanarak karar verebilmektedirler. Online reviews (müşteri ürün yorumları), ziyaretçilerin satın alma kararında güçlü bir etken olarak öne çıkmayı başarmaktadır.

İnternet ortamında Sosyal Kanıt, önceki site ziyaretçileri yada müşterilerinin, internet dünyasında ki tecrübe ve deneyimlerinden faydalanarak, hata yapmaktan sakınmak için, araştırma yapma ve diğer insanların görüşlerine önem verme olarak tanımlanabilir. Opel araç almak isteyen potansiyel müşterilerin, Opel Facebook sayfasında müşteri yorumlarını okuması ve Opel sahiplerine soru sorması gibi.

E-ticaret siteleri için Sosyal Kanıt nedir?

E-ticaret sitleri için sosyal kanıt, müşteriler tarafından ürün hakkında yapılan yorumların bütünüdür. Kullanıcılar tarafından paylaşılan görseller, videolar, tweetler, Facebook yorumları ve bloglarda verilen yanıtlar formatında olabilmektedir.

Örneğin Burberry Markası, Trench Sanatı kampanyası ile müşterilerinden ürünlerini kullanırken çekilmiş görsellerini siteye yüklemelerini istemiştir. Burberry, bu kampanyası ile 1 milyon Facebook takipçisine ulaşmayı başarmıştır. Kulaktan kulağa yapılan paylaşımlar, en etkili pazarlama yöntemi olarak dijital çağda da populeritesini sürdürmeye devam etmektedir.

14


‘’Sosyal Kanıt, potansiyel müşterilerinizi karar verme aşamasında satın almaya ikna edebilecek önemli bir olgudur.’’

Blackmilkclothing firması, müşterilerinin ürünleri ile çektikleri görselleri paylaşmalarını talep ederek, doğal bir sosyal kanıt oluşturma çabası göstermiştir. Bu paylaşımlar firmaya, oldukça yüklü bütçeler kullanılarak yapılan katalog çekimlerinden çok daha etkili bir geri dönüş sağlamıştır.

15

Müşterilerin yarattığı sosyal kanıtlar, markanın ve ürünlerinin gönüllü olarak pazarlanmaları anlamına gelmektedir. Eğitimli ve tecrübeli bir pazarlama kadrosu ile çalışılsa dahi ürünlerin tanıtımı ve satışların artmasında müşterilerin birbirlerini etkilemesi çok daha yararlı olmaktadır. Bu sebeple markalar müşterilerinden gelen kullanım görsellerinin değerini farkedip, bu doğal ve az masraflı kaynağı kullanmak için harekete geçmek durumundadırlar.

E-ticaret Siteleri Neden Sosyal Kanıt Kullanmalıdır?

Emarketer yapmış olduğu bir araştırmaya göre potansiyel müşteriler, alış veriş öncesinde ve alacakları ürüne karar vermeden önce mutlaka bu deneyimi yaşamış olan müşterilerin yorumlarını okumaktadırlar. Ancak ürün satın aldıktan sonra yorum bırakmayı tercih etmemektedirler.

Bazarvoice tarafından yapılan araştırmalara göre Amerikan tüketicilerin %54’ü E-ticaret sitelerinde alış veriş yaparken müşteri yorumlarını dikkate alarak karar vermektedirler. Ayrıca ürün kalitesi hakkında da fikir sahibi olabilmektedirler. Ziyaretçiler sadece müşterileri yorumlarını okumakla kalmayarak, marka ve ürün ile ilgili detaylı açıklama gerektiren sorular da sorabilmektedirler. Bu tarz davranışlar, hata yapmama iç güdüsü ile hareket eden tüketicilerin, alış veriş öncesi araştırma yaparak doğru karar verme çabalarını göstermektedir.

  • Bu banka diğer kredi tüketicilerine sağladığı opsiyonları bana da sağlayacak mı?
  • Bu restorantın yemekleri reklamlarında iddia edildiği gibi lezzetli mi? Acaba daha önce bu restorantta yemek yiyen müşteriler ne düşünüyorlar?
  • Bu sitede satılan ürünler kaliteli mi? Acaba gerçekten original mi? Ürünleri kullanan müşteriler ne düşünüyorlar?
  • Bu ürünü satın alırsam ne gibi sorunlar ile karşılaşacağım? Önceki müşterilerin deneyimleri nedir?

Her bilinçli ziyaretçi bu gibi sorulara yanıt bulabilmek için sitelerde ön araştırma yapmaktadırlar.

Ürünler hakkındaki müşteri yorumları gerçekten potansiyel müşteriler üzerinde etkili oluyor mu?

YouGov tarafından yapılan bir araştırma tüketicilerin %87’sinin müşteri yorumlarına, aile yakınlarının görüşlerine güvendikleri kadar önem verdiklerini ortaya koymuştur. Ayrıca 5 tüketiciden 4’ünün negatif yorumlardan etkilenerek, söz konusu siteden alış veriş yapmadan ayrıldıklarını tespit etmiştir. Tüketiciler, pozitif yorumları sosyal kanıt olarak kabul ederek, “bu ürün kaliteli olmasa bu kadar pozitif yorum almazdı” mantığı ile ”bu kaliteli ürünü ben de alacağım” kararını kolayca verebilmektedirler.

Müşteri yorumları ziyaretçilerin marka algısını ve gelecekteki yorumlarını nasıl etkilemektedir?

Paylaşılan yorumlar potansiyel müşterilerin kararlarında etkili olmakla birlikte farklı şekillerde de sosyal kanıt olabilmektedirler. Sosyal kanıtın tanımını hatırlarsak tüketicilerin herhangi bir ortamda nasıl davranacaklarını, diğer insanları gözlemleyerek öğrendikleriydi. Aynı sebepten dolayı müşteriler siteyle ilgili yorumda bulunurken diğer olumlu referanslardan etkilenerek olumsuz bir paylaşım yapmanın doğru olmayacağını düşünmektedirler.

Bu doğru davranış sergileme içgüdüsü, markalar için değerli bir kaynak yaratılmasına olanak sağlamaktadır. E-ticaret sitelerinde bir çok müşterinin pozitif referans bırakması, yeni müşterilerin negative yorum bırakma şansını azaltmaktadır.

Business Insider araştırmasına göre, sitelerinde yada sosyal medya sayfalarında sosyal kanıt yaratılmış sitelerin satış oranları herhangibir paylaşıma yönlendirmeyen sitelere oranla %97 daha fazla olduğu tespit edilmiştir.

E-ticaret Siteleri Sosyal Kanıtları Nasıl Avantaj Haline Dönüştüreblirler?

1. Sosyal Kanıt güveni besleyerek otantikliği sağlar.

Araştırmalar potansiyel müşterilerin %92 sinin ürün yorumlarını dikkate aldıklarını göstermektedir. Müteşebbis olarak E-ticaret sitenize ziyaretçi çekmek için promosyon ve tanıtım kampanyaları yapabilirsiniz ancak site ziyaretçileriniz sitede diğer müşterilerin referanslarını araştırmadan satın alma işlemini gerçekleştirmeyeceklerdir.

Sosyal Kanıt ziyaretçilerin firmanıza güvenmesini sağlayan güçlü bir faktördür. En son bir E-ticaret sitesinde alış veriş yaptığınızda müşteri yorumlarını okuyup okumadığınızı düşünün. Müşteri yorumları ve referanslar E-ticaret sitenizin şeffaf ve güvenilir bir site olduğunu kanıtlaması açısından çok değerli bir faktördür.

Aşağıda Bumblebeelinens e-ticaret sitesinin sosyal kanıt nasıl kullandığını görebilirsiniz. Bumblebeelinens ürün sayfasında siteden alışveriş yapan diğer müşterileri örnek olarak göstermektedir.

16

2. Müşteri görselleri markanızın sosyal medyada tanınmasını sağlar.
Müşteri görselleri (müşterilerinizin ürünlerinizi kullanırken yarattıkları görseller) online yarışmalar düzenlenerek yaratılabilir. Müşterilerinize ürün görselleri paylaşmaları durumunda 5 yıldızlı Otelde tatil şansını çekiliş ile sunacağınızı duyurduğunuzda talep yaratmış olacaksınız. Daha sonra bu ürün görsellerini ürün sayfanızda sosyal kanıt olarak paylaşabileceksiniz.

Aşağıda tesbihane sitesinin ürün sayfasını bulacaksınız. Görüleceği gibi herhangi bir müşteri yorumu yada referansı bulunmamaktadır.

17

Şimdi Tesbihane E-ticaret sitesinin ürün sayfasında tesbihlerin görsellerinin paylaşıldığını hayal edin. Site ziyaretçileri, Erzurum’dan Ahmet Bey’in aldığı kehribar tesbihini kendi dili ile tanıtmasını, pazarlama departmanın yorumlarından daha inandırıcı bulacaktır. Tesbihane ürün görsellerini toplayarak hem ürün sayfası için arşiv toplamış olacak, hemde müşterileri ile bağkurmuş olacaktır. Müşterilerin ürün görsellerini göndermesi, E-ticaret firmanıza inandıklarını, güvendiklerini ve verilen hizmetten memnun olduklarını gösteren en etkili kanıt olacaktır. Memnun olmayan müşteriler ürün görseli paylaşmayacaktır.

Tesbihane ürün görsellerini kendi sosyal medya sitelerinde kullanabilceği gibi müşterilerden kendi sayfalarından paylaşmalarınıda isteyerek ücretsiz tanıtım yapmalarını sağlayacaktır.

Bir diğer örnek ise Starbucks, müşterilerine kahve bardakları çizimleri yaparak Twitter’da #WhiteCupContest kampanyası adı altında paylaşmalarını istemiştir. Müşteriler görselleri sosyal medyada paylaşarak markanın ücretsiz tanıtımını sağlamıştır.

45

Bir örnekte Türkiye’den verelim. Opel Facebook sayfasında kullanıcı görsellerini, aylık albümler olarak sunarak müşteri ile olumlu bir bağ kurmuştur.

46

3. E-sitenizin Google’da ilk sayfada ve üst sıralarda görüntülenmesini sağlar (SEO).

Ürün görselleri, E-ticaret sitenizin arama motorlarında ilk sayfada ve üst sıralarda çıkmasına sebep olacaktır (SEO). Birçok müşteri size arama motorları üzerinden ulaşmaktadır. Eğer arama motorlarında üst sıralarda çıkmazsanız müşterileriniz rakip sitelere yönelecektir. Ürün yorumları ve referanslar arama motorlarının sıralama yaparken göz önüne aldıkları kriterlerden biridir. Arama motorları arayıcılara en kaliteli yani en faydalı sonucu göstermek amacındadırlar. 100 pozitif referansı olan bir E-ticaret sitesi 7 referansı olan diğer bir siteden daha faydalı olarak değerlendirilecektir. İlk sayfada üst sıralarda olmak sizin satışlarınıza direk etki edecektir.

Müşterileriniz yorum bırakırken kendi günlük dillerini kullanacaklarından ve yeni ziyaretçilerinizin arama motorlarında aynı günlük dili kullanacakları göz önüne alındığından, müşterilerinizin bakış açısını ve dilini sitenizde yansıtabileceksiniz.

4. Kusursuz Müşteri Deneyimi ve Hizmeti vermenizi sağlar.
Müşterilerinizin sitenizdeki deneyimlerini ancak müşterilerinize sorarak geliştirebilirsiniz. Ürün yorumları size paha biçilmez bir veri tabanı sağlaması açısından çok değerli bir kaynaktır. Müşterileriniz ürün yorumlarını sitenizde paylaşırken, sizin ürününüz hakkında ne düşündüklerini, kullanım sırasındaki kolaylık yada zorlukları konusunda kendinizi geliştirme imkanı sağlayacaklardır. Market araştırması yapmak için bütçe ayırmanıza gerek kalmadan size birinci ağızdan ürününüz hakkında bilgi vereceklerdir.

5. Müşterileriniz ile iletişim kurmanızı sağlar.
Ürün görselleri ve yorumları bırakan müşterileriniz sitenizde daha çok zaman harcayarak markanız ile iletişim kurmuş olacaklar. Bu tarz iletişim kuran müşterilerinizin E-ticaret sitenizden devamlı alış veriş yapma şansları diğerlerine göre daha fazladır.

Marc Jacobs firması, müşterilerine #CASTMEMARC İnstagram kampanyasında model olabilmeleri için fotoğraf paylaşmalarını talep etmiştir. Aynı zamanda tüketiciler model kampanyasına gönderdikleri görselleri kendi özel sosyal medya sayfalarındada paylaşarak ücretsiz reklam yapılmasını sağlamışlardır.

47\

Bir diğer örnek Crocs e-ticaret sitesinden. Crocs müşterilerinden ürün görsellerini sosyal medyada paylaşmalarını isteyerek müşterileri ile iletişim kurmaktadır.

48
49
Otorite Dijital Kurucusu

Müşteri yolculukları mühendisi, dijital pazarlamacı.

Tevfik ozaydin

Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked *